2012年7月,山东省济南市警方利用信息化手段,建设了集咨询求助、办牌办证、投诉举报、实时回访、监督考核 、职能分析、服务决策于一体的民生警务平台。一年来,平台的建设运行时时离不开媒体与社会关注,在好评如潮中,也有质疑:警方对民生问题如此“大包大揽”,不是自找苦吃吗?如此庞大而 繁复的服务系统,有限的警力如何调配?其承诺的民生诉求一站式办结又是否含有水分?

就此,《 法制日报》记者近日进行了暗访调查。

两度暗 访体验

收获两 次满意服务

为体验 民生警务平台的真实服务情况,记者特意选择17点30分下班之后,点击进入济南民生警务平台网站“局长信箱”栏目,并以化名按操作要求发了一份建议信:你好,我是无影山路附近的居民,暑假 到了,希望你们能对辖区内的网吧和电玩城进行整治,还孩子一个健康的成长环境,还家长一个放心。

10分钟 后,记者接到辖区派出所济南市公安局天桥分局堤口路派出所民警王雪林的电话:“您通过局长信箱反映的情况已经交办到我们派出所,我是值班民警,您是否能把具体情况介绍一下,我们可以马 上安排突击检查。”

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当天22 点35分,记者接到平台回复短信:“您反映的情况局长高度重视,立即责成有关单位对辖区内网吧和游戏机房进行拉网式突击检查,在宏宇电玩城当场查获一台有赌博功能的游戏机,但在这些场所 内没有发现未成年人。

第二天8 点46分,记者又接到平台短信回访:“感谢您对公安工作的关心,您的诉求我们已经安排办理并把结果回复给您了,请您对我们的工作进行评价。”

记者选 择了“满意”。

民生警 务平台对警情的反应快速及时,那对其他和警务无关的民生诉求又怎么处置呢?记者继续以化名登录平台,点击“民意直通”,在“个人通道”里填写诉求内容:舜玉小区去年年底埋设暖气管道时 ,路面被挖开,至今没有硬化,晴天尘土飞扬,雨天泥泞难行,请有关部门帮我们及时修好路面。

一个小 时后,记者接到平台回复短信:“您反映的问题不属于公安机关管辖范围,但我们已经将信息转交给了12345热线办理,他们会及时联系您。”

随后,记 者接到了12345热线工作人员电话:“我们接到民生警务平台转交的信息,您是否能详细介绍一下情况,我们会协调职能部门来办理您的诉求。”

就在反 映小区难题的第三天,记者下班回家时惊喜地发现小区周边路面已经铺上沥青。

记者在 此后的短信回访中,再次选择了“满意”。

寻求后 台真相

倒逼警 力重新配置

暗访结 束后,记者走进济南市公安局民生警务平台后台,探访这里的运行情况。

记者在 流程跟踪表里看到,针对第一条警情,平台受理后,系统自动第一时间将其直接推送天桥公安分局堤口路派出所,同时推送天桥分局督办。办理结束后,派出所民警直接将办理情况短信回复记者, 同时,天桥分局和济南市公安局分别审核确认办结,并对记者回访。

针对第 二条民生诉求,平台在受理后,直接推送济南市公安局分管领导手机,分管领导作出批示,将该信息转交12345热线并协调办理,随后平台工作人员将具体情况短信回复记者,此后每天电话联系 12345热线,询问办理情况,直至办结。

记者发 现,民生警务平台受理的每条信息流转环节多达十多个,很多环节都在晚上流转处置。据统计,像记者这样的诉求,这里每天都要受理办结近200条,而全市各级公安机关专职民生警务平台工作人 员仅有26名。

“平台 建设一年来,也是我们警力重新配置的一年,后台服务人员有限,但围绕平台实际解决问题的警力是无限的。只有这样,才能保证平台24小时不间断运转,最大程度保证民生诉求高效办理。”济南 市公安局政治部主任陈刚介绍说,民生警务平台还对各县(市、区)局和各业务部门每月民生诉求受理数量和回访满意度进行排名,以赢得群众满意。

记者注 意到,平台还全面整合12345热线、纪委监督热线、媒体热线、群众来信来访等多种渠道信息,以及110接处警、交警、车管、户政、出入境和治安等公安窗口服务信息,形成了共建共享、协同办 理的工作机制。陈刚告诉记者:“电话、短信、网络,加上新近开通的手机客户端,民生警务平台对于民生诉求受理实现了全方位、全时空覆盖。”

“民生 警务平台实现了社情民意直通、诉求信息资源共享,解决了以往对同一诉求多部门受理、重复办理、效率不高等问题,极大提高了办事效率,确保了办理反馈工作一致性、权威性和便捷性。”济 南市公安局局长刘新云告诉记者。

服务民 生窗口

向社会 传递正能量

烟熏火 燎,喝酒聊天。夏天的济南街头,烧烤成为时尚,也成为噪音扰民的顽疾。而6月又是学生中考、高考、期末考时期。记者看到,这一顽疾成为群众向济南民生警务平台反应最强烈的治安管理问题 。为此,从6月初开始,济南市公安局开展了为期半个月的生活噪音污染集中整治,有效缓解了这一问题。

“针对 收集的各类信息,平台会自动归并分类,按每天、每周、每月的周期发出研判预警信息。我们根据这些信息,对警务活动做出适当调整,集中解决群众关注的热点难点问题,严厉打击阶段性治安犯 罪活动。”济南市公安局指挥部主任窦庆福说。

记者拿 到一份“民生警务平台六月份工作通报”。该通报显示,举报类最突出的前三类分别是:生活噪音、犬类管理和爆炸物品管理；投诉类最突出的前三类问题分别是:执法进程、执法监督和受案立 案……

“民生 警务平台是民意风向标,也是警情风向标。”刘新云说。

据统计, 开通一年来,济南民生警务平台累计受理办结民生诉求8.8万件,回访群众143万余人次,温馨告知276万条,平均满意率99.1%。通过回访化解各类矛盾纠纷1.3万件。

“民生 警务平台不仅仅是一个网上公安局,它更是一个代表党委政府传递正能量的民生服务窗口。”刘新云说,“通过它,能与群众深入沟通,了解群众所想所谋,进一步和谐警民关系；通过它,能及时 发现各种警情变化,寻找警务工作中的薄弱环节及队伍管理中存在的问题；通过它,我们践行了‘民生服务永无止境’的庄严承诺,为平安济南、法治济南建设留下浓墨重彩的一笔”。

中国民生研究院以“研究民生问题，服务改善民生”为宗旨，承担民生领域的课题研究与专业咨询，面向各级政府提供有关专业培训。